食品ＥＣサイトのリピート戦略ついて
当社（食品ECの実践塾）は、小さな地元企業が全国に販路を持ち、直接消費者にアプローチする手法として、ネットショップを推奨しております。その手法をオンライン授業で伝えLINEチャットで添削や質問を返していき、３か月で売れる食品ECサイトを作る業界初のオンラインスクールです。そして受講生は「月商100万円」をまず１つの目標として、学び、実践をしております。
今回の記事は「まだネットの月商が数万円から数十万円に向けた会社様」に向けて、少しでもレベルアップに近づけるように書いております。
ＥＣサイトに限らず実店舗でも繁盛店になるためには、パレートの法則（２割の方が８割の売上を作っている）にもあるように、リピーター様からの売上は欠かせません。これを読めば、何をすべきか、どこを改善すべきかが明確になります！
そして、特別企画としてAIとのコラボでお送りしております。必要なことベストは実は今回、AIにリストを作ってもらい、そして本当に重要なのか、解説ポイントを食品ECの実践塾の講師である私が補足していく形になります。
ざっと見て、さすがAI。間違ったことは何１つ書いていません。ただ優先順位や効果としては低いものもありました。
１つずつ★★★の優先順位が高いものから、正しく実践すれば、売上が今よりもアップすることは間違いないはずです。
是非今回の記事を「行動リスト」として、活用してください！
食品ＥＣサイトの「リピート作り」でやるべきこと２０選
- リピーター向けの割引を設定する：「次回10%オフ」などの特典を用意する。
★★★（この施策が重要というより、ネット通販はリピーター獲得策を忘れない。という意識付けが最重要です。その中で、買ってくれたお客様へ、配送する商品と一緒に次回買い物時に使えるお得なクーポンを用意するのは大変効果的です。）
- ポイントプログラムを導入する：購入ごとにポイントが貯まる仕組みを提供。
★★（できたらやりましょう。繁盛店はほぼ100％の確率でやっています。自社ＥＣサイトで無料カートを選択していると、これができないカートも多いですが、ただ、このポイントグラムのためだけに移行するのはコストの方が高くつくので、ある程度、月商が伸びてきてからの導入を検討しましょう（いったん目標は自社ECサイトで月商50万円を超えたら検討するくらい））
- 定期購入サービスを提供する：定期的に必要な商品は定期便で提案。
★（買い方の選択肢を広げるのは、月商が小さいうちは必要ありません。定期購入サービスを導入すると、月額オプションがかかってくる場合が多く、固定費を初期段階で多くするのはナンセンスです。まずはとことん商品を売る努力と、集客をする努力をしましょう。多くの購入者が獲得できたにもかかわらず、リピート率が低いと感じた時に初めて導入を検討するくらいがちょうどいいタイミングです）
- 購入後のフォローアップメールを送る：商品到着後に感謝のメールを送る。
★★★（発送後（または到着後）の●日後にメールを送ると決めておきましょう。目的としましては、記憶に残すことです。食べた後、「あの店美味しかったな」とお客様に思い出してもらい、リピートのきっかけにしてもらいたいです。いま多くのカートシステムでは、はじめに設定しておけば、自動で送信されるシステムもあるので、やってみましょう。その際、口コミを書いてくれるとポイントプレゼントなど、レビュー促進の内容も合わせて送っておきましょう）
- 商品にサプライズを添える：手書きのメッセージや小さなプレゼントを同封する。
★★★（私が食品ECで成功するために「接客力を高めること」を推奨しております。店舗のわずかな面倒くささが、顧客にとっては大きな満足度に繋がることは多々あります。小さなプレゼントをサプライズで贈るときは、店舗にとって自信のある商品のお試し商品をつけると、リピート注文に繋がることもあります。その際、必ずプレゼントです。とメッセージを添えておくようにし、せっかくの感謝をお客様から注文間違った、店舗が間違ったと心配をかけないようにしましょう。ちなみに私個人の感想ですが、商品のおまけよりも、手書きの○○様 今回は購入いただきありがとうございます。の方が感動は大きかったです。）
- 季節ごとの特典を配布する：四季折々のキャンペーンで再訪問を促進する。
★★（特典というより、季節ごとに65のメッセージカードの文章を変える、●●サービス始めました。などの案内を入れると良いでしょう）
- ユーザー調査を実施する：顧客のニーズを深掘りするためのアンケートを取る。
★（購入いただいた方にお礼つき（ポイントや抽選プレゼント企画など）でアンケートを取るのは、今後の商品改良や商品開発に繋がるので良いですね。できるならお取り寄せのプロの方に無料サンプルを配り、鋭い意見をもらうなどやってみてもいいと思います。売上金額が小さいうちはアンケートの母数が足りないので、回答を真にとらえるよりも、仮説検証やインサイト分析（深層心理）のためにアンケートを使うようにしましょう。月商30万円（配送件数100件）を超えてきたときに、アンケートを1度やってみるのがいい目安くらいです）
- SNSで顧客との交流を図る：リピーターがコメントをしやすい環境を作る。
★（コメントへの返信は大事です。単なるコメントありがとうございます。だけではなく、1人1人に別の表現で内容を変えたりすると、より効果的ですね。）
- 商品の品質を安定させる：リピーターは一貫した品質を求める。
★（当たり前のように重要で、星１つです）
- 顧客の誕生日に特別なオファーを送る：誕生日割引や特典で心をつかむ。
★★★（誕生月の1日目に送っても大丈夫です。貴重なリピート注文を獲得するのに、少々の割引や特典は安い物です。売上が小さいうちから毎月のルーティン作業が慣れてくると、購入経験者数が集まった時には、大きな効果を生み出すことが期待できます）
- レビューに返信する：ポジティブなレビューには感謝を、ネガティブなレビューには丁寧に対応する。
★★★（レビューに返信する一番の理由は“他の購入者検討者に見られている”ためです。あるデータでお取り寄せを検討をするときに、過去のレビューを見る方は約50％と言われたりします。レビューへのコメントもセールストークを意識！良いレビューには元気なセールスマンとしてお礼しながら、その内容に合わせた商品のこだわりコメントを。悪いレビューには、真摯に対応をし、誠実な言葉とお詫びの言葉を。これが100点のＥＣサイトの担当者の対応です。このような対応をしている店舗を見ると、たとえ悪いレビューがついていても、たまたまエラーが起こっただと感じ、安心してお取り寄せできる店舗と認識されます。）
- 新商品情報を優先的に提供する：リピーターにいち早く情報を届ける。
★（大事な限定企画ですがリピーター（メルマガ）の案内の方に新商品情報を優先的に案内するのは、月商50万円を超えてからが目安。としておきましょう。もちろんやらないデメリットはないので、できるならやりましょう）
- 成功事例を公開する：「○○さんがこんな風に活用しています」と顧客事例を紹介する。
★★（これは上級者レベルです。過去、ご支援先の会社で、有名な老舗料理屋が店への仕入れとしてお取り寄せし続けてくれていることが注文情報で分かったことがあったのですが、特定されない範囲で、有名な料理店も仕入れとして使う本格的な○○。と商品ページに情報を入れ、商品価値を高めることをし、以降、消費者からも、飲食店からも注文が増えたという事例がありました。注文者情報から何かを発見しようとするマインドを持つことが上級者編です。かなり成長が早い企業の事例でした。）
- 返品対応をスムーズに行う：ストレスのない返品プロセスを整備する。
★（改めて書く必要はないため星１つ。企業側の過失で消費者にご迷惑をおかけした場合、２次災害を防ぐためにも真摯にスムーズに対応をするようにしましょう。）
- 顧客の購入頻度を分析する：リピート購入のタイミングを把握し、適切なオファーを送る。
★（購入回数●回目の方には、このメールを。●回目の方にはこのメールを。と内容を分けて、メルマガを送る手法で近年かなり重要視されていますが、売上が小さい段階では、リピーターを細かく分けることに時間をかけるのではなく、新規客をどうやって捕まえるかという観点で、購入者を細かく分析する時間にかける方を優先し、新規客の拡大をしていきましょう）
- リピーター限定キャンペーンを実施する：「常連さん感謝セール」を行う。
★★（上記のリピーターに新商品を優先的に案内や、購入頻度を分けて各顧客に案内を送る施策よりも、１度に案内する方が当然効率的ですが、効果としては低くなります。ただ売上が小さいうちはこれでいいのです。たとえば、リピーターさん限定に割引クーポンを渡し、毎月29日は肉の日で29％オフ。など、店舗全体で企画をするようにしましょう。）
- 商品レビューを書いてもらう仕組みを作る：レビュー投稿でポイントや割引を提供する。
★★★（とても重要です。良い商品レビューを多く集めることができたらネット通販は勝ちです。28.でも書きましたが、通常のレビュー記入率の目安は1～5％と言われております（100人購入でレビューは1～5件）。そこでレビュー記載で○○プレゼントなどの施策で10～20％の記入率を目指すようにしましょう。）
- 顧客の声を商品開発に活かす：リピーターの意見を反映して満足度を向上させる。
★（17.でも書いた内容です。大事ですが、意見を反映しすぎて迷走しないように気を付けましょう。同じような商材で他社でレビュー件数が多数ついている商品の悪いレビューを見て、お客様の“不”を発見するようにしましょう）
- 消費期限を活用したリマインドを送る：食品ならではの有効な方法として「そろそろ再購入はいかがですか？」と促す。
★★（中級レベルの内容で、大事な視点です。商材により使用頻度や賞味期限は異なりますが、同じ商材であればだいたい決まっているはずです。この商品を買った人には購入から●日後に、再購入はいかがですか？今なら●％オフで。の案内を自動設定でできるのであれば、売れる仕組みを作るには時間がかかりますが、その後は不労で、売上が作れますので、こういった自動設定はたくさん構築していくようにしましょう。）
- 顧客のニーズに合わせた提案を行う：購入履歴からパーソナライズされたおすすめを提示する。
★（売上が小さいうちはあまり細分化させる努力をすることは避け、業務に対する売上インパクトが大きいことをやっていきましょう。）
まとめ
今回お伝えした内容はいかがだったでしょうか？ここまで見ていただき、ありがとうございました。
ＡＩによるアドバイスだけでは、生々しい情報を届けることはできないと思いましたので、優先順位と、解説つきで文章を書かせていただきました。
難易度はどうだったでしょうか？実は私が講座でお伝えしている内容とも重複している箇所が多数ありました。
正直、1つ1つは“当たり前で本当に真新しい斬新なことはあまりなかった”と思います。
ただ 成功する企業の一握りはこの当たり前で知っていることをやっており、それを継続しています。
結局それがネット通販に限らず大事だと思います。
目標達成には「正しい学び」と「実践」が不可欠です。
月商100万円を達成するためには、商品開発から集客、運営まで、すべてのプロセスを戦略的に行う必要があります。
その全てを一人で行っていく環境の難しさもあります。
食品専門ネット通販売上アップオンラインスクールでは
「３か月で売れる食品ＥＣサイトを作る」ことをコンセプトとしており、やり切らせるサポートと、添削もありますので、正しい方向に向かって、消費者が買いたくなるサイトをしっかり完成まで持って行くことができる環境を、コンサル１～２か月分の価格で提供しております。詳細は無料説明会動画で話しておりますが、多くの受講生を輩出しており、早い受講生はたった1か月で売上が3倍になった企業もあります。
成功への道は、「学び」と「実践」の積み重ねです。
当たり前のことを当たり前に継続することがなかなかできないため、成功する方は一握り。
私は努力をする人を応援しておりますので、この記事が少しでもお役に立てていたらとても嬉しく思います。
今回は「リピーター作り」について20個を書きましたが、同じ記事構成で「集客成功のポイント20」「売れるECサイト構築のポイント20」「売れる商品の作り方ベスト20」「効率的な運営とデータ活用20」を書いております。ボリュームたっぷりですが、きっと御社のサイトの不足の箇所が見つかるはずです。ご自身でも行動リストにして、やったら消して、終わったら次に。と宿題を進めるつもりで良いサイトを作っていきましょう。
